电子商务环境下客户关系管理系统结构流程的改进

电子计算机与网络科技的迅猛发展，全世界进入了全新的网络技术时期，社会发展生产工艺流程由批量生产变化为个性定制，应对市场竞争持续加重的全世界自然环境，公司要想取得成功而且站稳脚跟，就务必要把握顾客的要求发展趋势，合理发掘和管理方法客户资料，以顾客为管理中心的客户关系管理管理方法看起来更加关键。
　　过去网络技术自然环境下，详细的客户关系管理管理制度关键包含4大作用：顾客互动交流渠道营销作用、经营管理作用、管理决策适用作用及其与后端开发会计和物流管理系统的连接起来融合作用，如图所示1所显示。　
　
　　顾客互动交流渠道营销作用指在网络技术自然环境下，顾客同公司中间互相沟通交流的方式会出现大量的挑选，例如能够运用电話、根据电脑上开展即时的立即沟通交流，或是是根据电子邮箱、发传真、信函等方法同公司开展沟通交流，及其顾客与公司间的零距离的直接接触。
　　经营管理作用则就是指传统式的营销推广市场销售及服务项目均向自动化技术方位发展趋势，完成营销自动化，即互联网营销、市场销售自动化技术及其服务项目自动化技术。
　　管理决策适用作用指公司能够根据应用系统对顾客基本信息及商品销售信息内容开展收集，而且建立完善的数据库管理，从而做出剖析，以从这当中发觉顾客的消費规律性及市场的需求和反映，根据得到的剖析結果为公司制订管理决策出示根据。
　　融合作用便是将企业内部的生产制造、会计及其供应链管理等系统软件相联络，根据对前后左右端材料融合，公司能够全方位地掌握顾客的互动交流材料、买卖材料，剖析出顾客对公司的贡献率，并依据結果决策是不是改善服务项目的质量等。
　　根据现有客户关系管理流程管理所存在的不足，而且为了更好地完成客户关系管理管理方法给公司所产生的多种使用价值，如今网络技术自然环境下的客户关系管理智能管理系统构造步骤须在下列各层面开展改善：
　　(1)更为合理运用公司原来資源，完成系统软件融合。仅有在系统软件融合的前提条件下完成公司資源合理运用，为管理决策出示的协助也就更精确。
　　(2)提升客户关系管理，灵活运用网络信息技术性，扩展顾客干预方法，提升顾客服务幅度。在目前信息科技的基本上，公司能够更便捷地获得顾客的各类信息内容，而且比过去更非常容易地获得大量的顾客群。另外公司也务必加速服务项目反应速度，给消费者出示更迅速的服务项目。
　　(3)合理运用网络技术的資源，完成营销自动化、市场销售自动化技术，健全网络营销方式。
　　(4)创建健全的监管方法，提升 服务水平。恰好是根据公司以消费者为关键，为了更好地提升 服务水平，只靠公司各一部分、系统软件本身的勤奋规定，并不能够彻底保证100%的服务项目，因此就必须创建健全的监管方法，不但仅仅监管服务企业阶段，只是客户关系管理管理方法整个过程。
　　(5)提升对顾客大数据挖掘与客户满意度数据分析系统，开展各指标值的量化分析细分化，适用公司管理决策。因为这些是客户关系管理管理的核心一部分，因此务必要保证健全精准，后出示的信息内容才会强有力地适用高管的管理决策。
　　因而在图1的基本上开展了网络技术自然环境下客户关系管理流程管理的改善，改善后的步骤如图2所显示：　
　
　　图2 网络技术自然环境下客户关系管理智能管理系统构造改善步骤
该步骤与图1步骤对比，主要是对网络技术环境要素开展改善，并加剧它在客户关系管理管理方法中的功效，及其对客户关系管理管理方法关键管理决策适用作用开展实际细分化，添加顾客价值管理方法要素的剖析，而且注重客户关系管理管理方法同公司內外的各信息管理系统融合后对公司高管管理决策危害的必要性。
　　最先，在新的步骤选用网络技术自然环境替代原步骤中的顾客互动交流渠道营销作用。保存原来的一些沟通交流互动交流方法，如客服中心、电話沟通交流、发传真、电子邮箱及在网上沟通交流等，删掉传统式的信函、零距离沟通交流及其与顾客触碰等沟通方式。这是由于在网络技术自然环境下，考虑到大量的是根据在网上沟通交流的方式获得顾客的信息内容，提升 获得信息的实效性及便利性，以降低太多的時间及成本费的消耗。
　　次之，改善步骤与原步骤关键的差别取决于对CRM的关键即剖析型CRM一部分的剖析与优化。改善后的这一部分不但注重公司要高度重视对数据库管理中各种各样信息内容的发掘与剖析，更加重要的是要开展顾客价值管理方法，根据对顾客一系列特点的剖析，找到重要顾客群，即这些能对公司的发展趋势具备关键奉献的顾客，并充分利用公司有着的資源，关键服务项目于该类消费者。此外，也要剖析出具有发展潜力的目标消费群体，争得她们变成公司的固定不动消費人群，为之后公司可以获得不断的运营盈利奠定基础。