CRM智能实时交互设计目标与平台研究

　　CRM智能化即时互动控制系统设计总体目标：

　　(1)服务程序目标在手机客户端根据电脑浏览器，点一下提出问题按键开展提出问题，容许用自然语言理解在难题框中键入所需提的难题。或根据电子邮件发送提出问题文字。
　　(2)假如顾客提出问题的是资询难题，系统软件根据在疑难问题资询库搜索答案并全自动回应顾客所提出问题。
　　(3)假如顾客提出问题的是市场销售等业务流程难题，系统软件将开展顾客认证，启用客户资料和业务流程解决控制模块，将事件处理和情况回到给顾客。
　　(4)假如顾客提出问题的是售后维修服务难题，系统软件将开展顾客认证，启用客户资料和售后维修服务解决控制模块，将难题记下来，并将解决预估分配回到顾客。
　　(5)如果是公司当场工作人员提出问题，系统进程內部专用型控制模块及其市场营销管理等控制模块，纪录难题，回到实际操作标示，等候公司当场工作人员进入內部业务管理系统或撤销。
　　(6)系统软件全自动维护保养疑难问题库(FAQ库)，并维持其构造的优良性，另外，也适用业务员的人力维护保养(提升、删掉和改动等)。
　　(7)根据WEB日志等多种多样方式将互动数据信息联接到后台管理开展大数据挖掘。
　　智能化即时互动服务平台的服务项目目标有三类，一类是公司的顾客和公司当场工作人员，她们能够自然语言理解和系统软件沟通交流，接纳服务项目;二是销售市场、市场销售、服务项目各个部门的业务员和业务经理，她们承担搭建客户资料、业务流程库、FAQ库等，并出示对客户资料、业务流程库、FAQ库等的不维护保养，还承担回应系统软件没法全自动回应的难题;三是网站管理员，承担全部系统软件的安裝和软、硬件维护，保持全部系统软件的良好运作。
　　系统软件开发內容和核心技术完成牵涉到的具体内容有：
　　(1)客户接口设计：与客户互动，接纳以自然语言理解疑问句的方法提出问题(包含电子邮箱)，将析取的回答以友善的页面出示给客户。
　　(2)疑问句及Email文本分析：对疑问句及Email文本分析，依靠字典库、疑问句词库等資源，鉴别出专业术语、主题风格定义、重要事情类定义和一般疑问句的其他格人物角色，产生初始疑问句空间向量，并且做好同一化解决。
　　(3)全自动词性标注与权重计算。
　　(4)疑问句词库、知识库系统、业务流程库的创建。
　　(5)回答获取服务项目。
　　(6)业务流程信息系统集成。互动数据集成到业务管理系统开展大数据挖掘。
　　核心技术完成：
　　(1)选用字符串匹配和同现頻率统计分析紧密结合的技术性开展疑问句、EMAIL文字、FAQ库和业务流程库的全自动词性标注。
　　(2)选用XML提升存储系统创建知识库系统等。

　　(3)按词汇表法，依据XML—DR开展提升检索，析取符合规定的回答。
　　(4)电子邮件代理商：运用网络服务器的扩大API及其适用的开发语言程序编写完成。
　　(5)根据WEB日志等方式数据统计开展后台管理大数据挖掘。