CRM：客户服务管理的核心

　　顾客服务管理与服务

　　顾客服务管理方法，是处理客户满意的难题，顾客要在公司留下，而且不断令人满意，最先是要得到令人满意的服务项目，这类服务项目有可能来自于商品或服务项目自身，另外也很有可能来自于额外內容
　　服务项目的特点：(1)无形性和双向性;(2)服务项目的转变 和多变性;(3)没法存储性CRM系统软件

　　客户满意
　　顾客的满意率=消费者的服务项目认知-消费者的服务项目期待值。顾客具体认知的服务水平就是顾客预估的服务水平和具体感受到的服务水平中间的差别。因而在公司具体的服务项目全过程中，换句话说当具体认知服务水平大于或等于预估的服务水平时，消费者是令人满意的，相反，消费者是不满意的。　　
　　顾客忠实
　　顾客对公司的商品或服务项目的依赖和挚爱的情感，它关键根据顾客的感情忠实、个人行为忠实和观念忠实主要表现出去。在其中感情忠实主要表现为顾客对公司的核心理念、个人行为和视觉效果品牌形象的高宽比认可和令人满意。个人行为忠实主要表现为顾客再度消費时对公司的商品和服务项目的反复选购个人行为，观念忠实则主要表现为顾客作出的对公司的商品和服务项目的将来消費意愿。　　

　　
　　服务营销策略的重要五步:(1)招待要及时;(2)沟通交流要深入人心;(3)进门处有惊喜;(4)服务项目有打动;(5)交易量要坚决
　　CRM