CRM客户管理：中国5大CRM误解

CRM客户关系管理：中国5大CRM误会

它是5大误会之首，也是执行CRM高失误率之根源。公司普遍的状况是，执行CRM就相当于执行CRM手机软件，句点。

实际上CRM决不相当于手机软件、技术性或系统软件，CRM是一种商业服务对策，是各家现代企业谋发展及发展趋势所必不可少。人、工作流程及技术性全是CRM做为商业时代对策的三大支撑，缺一不可。这一重要的意识错，全都错，CRM取得成功遥遥无期。绝大部分公司的CRM费用预算(其亲财务计划、也包含時间费用预算及人力资源费用预算) 都放到CRM手机软件及执行上，彻底忽视人的相互配合和训炼(并不是应用手机软件的训炼，只是更改原有“以商品为管理中心” 的定义为“以顾客为管理中心”)，及更新改造组织内的工作流程(也是更改原有“以商品为管理中心” 的步骤导向性为“以顾客为管理中心”)，更遑论更高层次人才的CRM商业服务对策。沒有牢靠确立的CRM商业服务对策，沒有推广資源于人力培训，沒有更新改造原有工作流程，再好的CRM手机软件与执行也是终成空。

恰当的CRM执行顺序应以：最先制定公司的CRM商业服务对策，随后是人的学习培训及步骤的重塑，当所述标准具有，才算是考虑到手机软件之时。

2. CRM难以了解

CRM是英语Customer Relationship Management的简称，汉语全称“客户关系管理管理方法”。CRM难以了解吗?从日新月异的CRM手机软件视角去了解CRM不光难了解，那样偏侧的了解亦自然会错、必定是错，但这也是市井广泛的现状。

CRM实际上简易但是，是用于获得消费者、吸引消费者及将消费者盈利最大化。CRM日益突出，有商业利益就会有CRM;大街上小店铺的老总会了解顾客张三的本人爱好，也会铭记回头客李四一家人的买东西习惯性，之中沒有电子计算机、沒有手机软件，但小店主仍是将顾客统计数据储放于脑中的数据库查询内，客户关系管理就这样管理方法起來。时期不一样、科技创新、顾客数量、方面及地区遍布成等比级数提高，但精华不会改变 -- 全是妥当管理方法客户关系管理为公司追求大盈利。

CRM管理中心核心理念简易，要了解实际上不会太难，取得成功执行的益处也一目了然，难就难在“HOW” -- 怎样才可以取得成功执行。

3. 中小型企业付款不了

CRM是大型企业的专利权吗?公司CRM执行花费动则十万、上百万、乃至干万，中小型企业怎样有工作能力付款?

回答是中小型企业肯定有工作能力执行CRM，分2个方面去说。从理论的CRM界定上，实际上各家企业都是在执行CRM，各自取决于实际效果好坏，要效果非常的好，关键在对策、在人、在步骤，手机软件仅仅在其中一环，以一间一般中小型企业的经营规模，即使要执行手机软件，需付的基本上价钱都不应太高;在绝绝大部分状况下，好的对策 好的人 (这儿指历经适合学习培训的人) 好的步骤 简易手机软件，在一般中小型企业也可执行很“不简单” 的CRM。第二个方面是范畴的CRM - 是指CRM手机软件及执行，中小型企业能压力吗?在欧美国家现有冒起许多 ASP(Application Service Provider，业务系统供应商)方式的CRM，尽管作用比较有限，但胜在物美价廉、启动快、没什么维护费、只付有效月费、亦勿须另养公司IT人、终端设备使用人易懂易入门。

西风东渐，ASP在我国盛行也应以时间问题而已;其次，中小型企业办公室软件鼻祖微软公司也涉足CRM销售市场，再加上各种CRM软件厂商，也逐渐虎视眈眈中小型企业CRM这方面赘肉，一向在CRM应用市场是没什么影响力的中小型企业，摇身变成“白莲花”指日可待;又岂有付款不了的大道理?!

4. ROI (投资收益率) 低

ROI (Return On Investment) 投资收益率，便是当在公司执行了CRM后，将执行的成本费及执行所产生的收益作比照。

怎么会感觉CRM的投资收益率低?个概率便是收益率确实很低，殊不知错没有CRM自身，错在使用 错方式，抓不到八字用神。这类低收益率的状况在其中一个非常大缘故是因为只集中化于手机软件，并忽视总体对策、人、步骤。第二个概率是沒有设置度量CRM执行結果的量化分析比照(benchmarking)，执行前沒有设置清楚的量化分析比照，又怎很有可能得到投资收益率低(或高)的结果?第三种状况是缺乏了创新性的发展战略考虑到;以一个确实的叫法，便是你不执行CRM的经济成本(opportunity cost)，以我国为例子，在添加WTO后，中国公司所应对的是史无前例的机会，是“危”還是“机”就得看公司如今怎样布署并行動，具备创新性的创业者能将“不执行CRM的经济成本”无动于衷吗?

因此我觉得，CRM的ROI是：“执行CRM所产生的收益” “不执行CRM的经济成本” -“执行CRM的总成本”。

5. 谁应承担?

谁应是CRM新项目承担?是业务部?市场部?客户服务部?還是IT单位?公司政冶标准答案是全体人员都需要对CRM承担责任才能够取得成功。但我并不同意。

所有人都承担就相当于没人承担，这是我的观点。还有谁(或哪一个单位)应承担?你是否还记得CRM的高层次人才是公司的商业服务对策吗?那哪位适合并应是公司制定商业服务对策?是公司的领导人员或高领导阶层。依据欧美国家的调查研究报告，CRM执行不成功的大缘故是欠缺高领导阶层的适用;我今年5月在国外得克萨斯(Texas) 与全世界顶级的CRM权威专家开过数日的小组会，，在其中一个结果是：要CRM新项目取得成功，就需要立即危害及文化教育CEO-level以及主手(为什么要危害CEO的主手?因为有许多 大型企业的CEO主手，全是事实上的公司事务管理管理决策人，而CEO则饰演公司figure-head及媒体公关门把)。