CRM系统随时响应客户需求

     简而言之，CRM是一个不断加强与客户沟通，不断了解客户需求，不断提升产品和服务，满足客户需求的连续过程。其内涵是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现顾客整合营销，以顾客为中心的企业营销技术实现和管理实现。客户关系管理注重与客户的沟通，企业的经营以客户为中心，而不是传统的产品或市场为中心。

　　现在许多企业都借助CRM系统来帮助自己管理客户关系。客户关系管理系统通过整理和细分客户数据，获得客户价值，为不同价值的客户提供不同的服务，从而实现客户满意。同时，客户关系管理系统还可以帮助企业员工提高工作效率，降低企业运营成本。

　　CRM系统可以从以下几个方面帮助企业来管理和维护自己的客户：

　　1.管理客户资料，促进成交。

　　CRM系统可以帮助企业更好地管理客户资料，建立客户档案。CRM系统对顾客资料的管理包括顾客的基本资料(姓名、性别、职业等)和顾客的动态资料(咨询记录、购买记录、售后服务记录等)的管理，这些资料可以根据情况进行变更和补充，随时随地更新顾客的信息

　　2、分析顾客行为，做好客户分层。

　　CRM系统可以详细记录客户的消费记录，打开CRM系统，就可以详细看到客户的下单时间，购买的产品种类、数量、价格，下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值，哪些客户是一次性大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率，客户可以整体划分价值区间:高价值客户、低价值客户、中间客户。

　　对于已经成交的客户，企业可以分析购买行为，提供目标服务。例如，可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间，重点维护购买金额高的客户。

　　根据顾客购买产品的种类、价格、购买频率，可以分析顾客的消费习惯和消费心理，及时跟进各种促销宣传，开展顾客感兴趣的优惠活动。

　　3、随时响应客户需求

　　客户在购买产品、使用产品的过程中一定会遇到各种各样的问题，企业必须及时发现这些问题，迅速提出解决办法，也是客户关系管理的重要环节。

　　CRM系统可以将客户的需求连成一个整体，从售前咨询到使用过程中遇到的问题再到售后服务，整个客户的需求和服务都被记录在CRM系统之中，让各个部门都可以形成对客户的完整的认识。例如，售后服务时，售后服务人员打开客户资料，可以看到客户在以前的使用中是否有问题，是否有问题，客户转移到别的服务人员时，不需要再说自己遇到的问题，大幅度提高了双方的工作效率，节省了双方的时间。

　　4、持续性客户关怀

　　客户成交不是销售的结束，企业要充分挖掘所有客户的价值，使所有客户能够不断为企业创造更多的价值。

　　企业要让让顾客记住自己，定期或不定期地磨练存在感，营造亲切的氛围，让顾客记住自己，有需求时首先考虑自己。这时候，企业可以借助CRM系统做好客户关怀。在CRM系统中，企业可以很好地将客户进行分类，例如：消费额较高的优质客户，当天过生日的客户，一个月没有联系的客户，等等，设置好了要发送的内容，然后CRM系统将指定内容发送给客户。

　　CRM的主线是顾客，主要目的是让顾客更多地购买自己的产品，主要途径是更了解顾客，提供更好的服务。借助CRM系统，企业可以将客户管理和服务流程化，提高管理和服务效率，提高客户满意度。

　　当然，为了方便企业使用，目前市面上的CRM系统增加了办公管理、产品管理、销售管理、财务管理等模块，不仅可以为客户提供更好的服务，还可以减轻企业管理的负担，提高员工的工作效率。因此，企业利用CRM系统管理客户和员工是个好选择。推荐阅读：如何利用CRM系统维持与客户的关系