企业CIO们应关注的CRM系统发展新趋势

　　在21世纪，IT和业务融合将更紧密，甚至有人说IT就是商业，企业的各个业务部门都需要积极主动地利用IT技术来提升自己的运营效率。云计算让业务部门只需根据自己的业务需求来采购应用;员工利用自带的移动设备工作，极大的提升了业务沟通效率，同时越来越多的企业通过手机应用将客户拉到线上;企业通过在线的社区来连接和服务自己的客户，客户们也可以更高效便捷地参与到企业的创新过程中;越来越多的企业利用大数据分析及时的调整运营和决策。这些新技术正让企业前所未有地将线下的生态链条搬到线上，在与客户更高效、更紧密的互动时，企业内外部的边界也变得越来越模糊了。

　　互联网代表更具颠覆性的技术力量，也有其与生俱来的特点，如对用户需求的关注，扁平化和去中心化，用户体验等。当这些特性同传统封闭复杂，流程为中心的企业级软件融合后，带来企业级应用的新趋势：IT的消费者化趋势。

　　Web1.0技术同企业服务的结合，产生了云计算产业，造就了诸如 Salesforce等诸多云服务明星。随后互联网进入社交网络(Web2.0)以及当前的移动互联网和大数据时代。当前时代，“云、社交、移动和大数据”这四种独立的IT技术力量在一个点上交汇融合，将会在科技应用，商业运营，市场动态，以及人们生活变化上创造出一种全新的局面。这四种技术驱动力互相依存，汇聚交融，并会相互增强。这几种典型的互联网技术同企业应用结合，除变革企业IT的交付模式外，还将全面变革企业内部沟通协作，极大提升业务用户获取信息和消费信息的准确性，时效性和便捷性，改变企业同内部员工，外部客户以及生态体系的连接和互动方式。

　　CRM系统作为企业前端同客户互动的核心系统，正在成为传统企业数字化(互联网化)进程的核心。云+社交+移动+大数据技术作为驱动CRM系统变革的核心驱动力，在CRM系统不同领域(销售管理、市场管理、客户服务管理)带来了深远的影响。

　　云(Cloud)

　　基于云端的CRM系统改变了传统CRM的交付和付费模式，促使软件服务商不断改善服务以获取客户的满意和续约。云端CRM大幅降低了部署CRM系统的整体拥有成本，并一定程度提升了用户体验。自诞生以来，云端CRM发展快速。据统计：“截止2014年底，云端CRM占据了40%的整体CRM市场份额，预计到2015年末，云端CRM的份额将达到50%。

　　社交(Social)

　　作为Web2.0的核心技术，社交网络进入企业也是必然。社交网络技术的核心在于将人们线下的协作映射到线上，加快信息分享和流动。CRM作为企业前端的关系系统，其处理的是人(客户、渠道、销售人员、支持人员等)的互动和关系，所以社交网络技术同CRM是天作之合。在销售管理领域，可以大幅提升销售同内外部用户的沟通协作效率，在市场领域，可以在外部社交媒体上监控品牌声誉、开展营销活动、同客户互动。在客服领域则可以利用社交媒体快速响应客户，对客户帮助需求做到自服务。

　　移动(Mobile)

　　截止目前，通过移动终端接入互联网的数量已经超越PC。智能手机、平板电脑、移动应用正以前所未有的速度改变着我们生活的方式，也必将改变我们的工作方式。销售人员作为经常在路上的一个群体，智能手机是他们使用最多的设备，他们需要随时随地获取信息，同内外部沟通协作、处理业务。而移动设备提供的通讯、GPS定位、摄像头等功能，又极大的丰富了销售与客户互动的手段。

　　大数据(Big Data)

　　数据正在以前所未有的速度爆炸式的增长，大数据时代已经来临。大数据对于CRM影响较大的可能要算市场部门了。通过预测分析来搜寻和定位潜在客户，提前预知不满意客户，监控品牌影响力和竞争对手信息等。而所有这些信息对于销售人员深层次了解和定位客户，提高潜在客户搜集效率等都有着极大帮助。