SaaS模式让企业更容易接受CRM软件

　　CRM软件也需要开始总结一下。失败不是成功之母，总结才是成功之母。通过对CRM软件15年发展的总结，或许我们可以从中得到一些启示。这有助于CRM软件在新的一年中走的更远。

　　若用一句话概括客户关系管理软件的表现，可以用“让人欢喜让人愁”来描述。在今年，CRM软件行业有了很大的改善，但是，我们也同时应该看到其不足之处。

　　改善一：SaaS模式让企业更容易接受CRM软件

　　过去SaaS(软件即服务)模式的出现，就让不少人眼前一亮。但是，那时候因为这个模式刚出现，属于新事物，所以很少有人敢去用。在今年，这个情况有了改变。一方面，SaaS模式有了长足的进步，通过一个成功案例，开始吸引企业的目光。另一方面，在经济下行的影响下，企业大幅度的缩减信息化项目上面的投资，这也使得企业被迫去选择SAAS模式，以减少项目的初始投资。

　　在以上两个方面的共同作用下，SaaS模式下的客户关系管理软件在15年得到了充分的发展。相信随着人们对SaaS模式的逐渐认，在新的一年中，更加成熟的SaaS软件会有更好的表现。

　　改善二：CRM软件与ERP软件等有机的整合

　　在15年中，另外一个亮点就是CRM软件同ERP软件的有机整合。在以前，不少企业虽然同时出产客户关系管理软件与ERP软件，但是大部分都是分开来进行销售。可是，我们都知道，CRM软件与ERP软件在很多功能上都有重复，如客户管理、销售订单管理、出货管理等等。若企业同时上CRM软件与ERP软件，就会造成重复投资的现象。不但会造成资金上的浪费，更重要的是会造成不少的重复工作。

　　也有不少的企业，试图通过二次开发或者第三方的插件实现两个软件的整合。可惜几次尝试下来，虽然取得了一定的效果，但是，离企业的心理预期还有一定的差距。这两个软件就好像一对斗气冤家，一天下来总是要斗几次才甘心。

　　为此，一些嗅觉比较灵敏的软件公司看到了这其中的市场。把CRM软件的功能当作ERP软件的一个模块来出售。也就是说，以后ERP软件与CRM软件的集成工作不用企业来处理，软件公司已经解决了。

　　这个整合笔者认为是15年CRM软件发展的最大亮点。根据笔者的了解，在今年企业在购买ERP软件的时候，不少企业都同时购买了CRM软件模块的功能。客户关系管理软件跟ERP软件的有机整合，在某些方面也促进了CRM软件的销售。

　　不过虽然在今年客户关系管理软件有不少值得人赞美的地方，可是其也有不少不足之处。下面笔者就列举其中的两个。

　　不足一：客户关系管理软件分析功能用的少

　　CRM软件大致可以分为记账型CRM软件与分析型CRM软件。其中，分析型CRM软件是CRM软件项目中实施的难点。因为记账型CRM软件只是纯粹对业务数据进行记录，就好像记流水账一样。用我们的话来说，就是没有一点技术含量。

　　在15年，虽然有很多企业宣称自己的CRM软件项目取得了成功。但是根据笔者的了解，他们多数只是使用了一些CRM软件的记账功能。而对于难度比较大的分析功能，如客户生命周期管理、数据仓库、客户信息挖掘等功能却很少涉及。如此的话，即使CRM软件项目上线了，其最多也就是一个跟进销存管理软件类似的一个项目。企业与实施顾问过多的关注与CRM软件的记账等基本功能，而忽视了CRM软件的分析模型，这让CRM软件项目的实施效果大打折扣。

　　造成这种情形的，企业项目管理员跟实施顾问都难辞其咎。

　　作为企业项目管理员来说，也比较为难。因为他的领导眼睁睁的在看着他，希望尽早的把项目上上去。为此，不少项目管理员为了赶项目的进度，往往会把项目分两个阶段走。第一阶段先上一些基本的记账功能，第二阶段才上分析功能。等到第一个阶段完成了，他们就会兴冲冲的跑到领导那边去领奖，就会宣布项目顺利竣工。第二阶段的功能就被那么放着了。以后谁需要谁去研究。　而作为实施顾问来说，也最好企业少用分析型的功能。说句实话，现在CRM软件中的业务数据，一般企业准确度很难达到100%，而且数据的及时性也存在一些问题。如笔者以前碰到过一家企业，他们的销售基本价格基本上不准，每次下销售订单都要进行调整。通常情况下，企业客户关系管理软件系统中数据的准确率达到90%已经算不错了。而分析型功能要取得实效，结果要准确，就依赖于数据的准确性。若业务数据不准，再完善的分析模型也一无用处。所以，除非客户要求实现某个分析功能，否则的话，实施顾问往往不会主动去向企业建议。

　　在这两方面因素的共同作用下，CRM软件的分析功能就很难在企业中推广开来。这种状况在15年中没有得到很好的改善。希望在新的一年，企业与软件公司都能够采取有效的措施，来促使分析型的客户关系管理软件，在企业中开花结果。

　　不足二：缩成本、赶进度影响了CRM软件项目的效果

　　一方面，企业由于资金链紧缩，所以，纷纷缩小在CRM软件项目上的投资预算。如笔者手中的潜在客户，也经常有跳单的现象。虽然我们一直在强调，CRM软件选型要适应企业的规模。但是由于企业资金紧张，临时缩小CRM软件投资规模的企业不在少数。这在一定程度上影响了客户关系管理软件项目的实施效果。

　　另一方面，企业赶进度的现象也比较突出。有不少的管理者，期待通过CRM软件来缓解困境。所以，一而再、再而三的要求缩短CRM软件项目的工期，加快项目的实施。可是，CRM软件其有一个逐渐完善、发展的过程。CRM软件，在企业中也很难一下子就生根发芽。企业赶CRM软件项目的进度，不但不能够提高CRM软件项目的效果，而且起到了拔苗助长的相反作用。

　　所以，企业缩成本、赶进度，直接影响了CRM软件项目的实施效果。这也是15年CRM软件行业发展的一个不足之处。作为企业管理者，应该警惕。笔者的建议是，宁可暂缓CRM软件项目，也不要缩小CRM软件项目规模;或者只看进度，不看效果。